Entrevista a Catalina Orozco, Gerente de Marketing y Clientes en Autoplanet
Autoplanet es la cadena líder de repuestos y accesorios automotrices en Chile, con más de 80 tiendas a lo largo del país y un eCommerce en constante crecimiento.
Gracias a Resolbit, Autoplanet logró centralizar todos sus canales de atención, automatizar la gestión de solicitudes y mejorar la experiencia de sus clientes, reduciendo costos, tiempos de gestión y aumentando la eficiencia operativa.
Contexto
Antes de integrar Resolbit, la atención al cliente de Autoplanet se realizaba de forma manual, con un alto grado de dependencia en Excel y múltiples canales de contacto no centralizados. Esto generaba varios desafíos:
- Altos costos de gestión: El equipo debía invertir más recursos humanos para manejar solicitudes dispersas y sin automatización.
- Procesos lentos y engorrosos: Cada solicitud requería intervención manual, lo que demoraba las respuestas y aumentaba el riesgo de errores.
- Reclamos escalados al SERNAC: La falta de seguimiento y trazabilidad hacía que problemas no resueltos terminaran en reclamos formales.
- Una experiencia de cliente deficiente: La lentitud y desorganización afectaban directamente la percepción del servicio por parte de los clientes.
El problema
- Gestión distribuida y sin control: Las ejecutivas debían revisar distintos puntos de contacto (email, teléfono, formularios), duplicando esfuerzos y generando pérdidas de tiempo.
- Tiempos de respuesta largos: La falta de automatización y la carga manual impedían respuestas rápidas, afectando la satisfacción del cliente.
- Falta de visibilidad para la toma de decisiones: No existía un sistema centralizado que permitiera a la gerencia ver métricas claras, detectar cuellos de botella y generar planes de acción proactivos.
La solución
La implementación de Resolbit representó un cambio radical para Autoplanet:
- Setup en solo una tarde: La plataforma se integró de forma rápida y sencilla, sin procesos complejos ni tiempos de espera prolongados.
- Plataforma intuitiva y sin fricciones: Los ejecutivos pudieron comenzar a trabajar sin necesidad de largas capacitaciones, gracias a un diseño pensado para la facilidad de uso.
- Dashboard con visibilidad total: La gerencia accede a paneles en tiempo real con indicadores clave de gestión, permitiendo evaluar desempeño y anticipar problemas.
- Consolidación total: Todos los requerimientos llegan a un solo lugar, lo que facilita la priorización y la asignación de casos.
- Tipificaciones y configuraciones personalizadas: La plataforma se adaptó a las necesidades específicas del negocio, entregando respuestas rápidas y precisas para cada tipo de solicitud.
“Es la plataforma más fácil que hemos podido implementar.”
Resultados
- Mayor rapidez en las respuestas: Los tiempos de gestión se redujeron drásticamente, mejorando la satisfacción del cliente y la percepción del servicio.
- Reducción significativa de costos operativos: Al automatizar procesos y centralizar la información, Autoplanet optimizó recursos y evitó la duplicación de tareas.
- Mejor visibilidad y control: Con dashboards actualizados y reportes en tiempo real, la gerencia puede tomar decisiones informadas y diseñar planes de mejora continua.
- Fortalecimiento de la relación con sus clientes: Al cierre de 2024, Autoplanet alcanzó un FCR (First Contact Resolution) del 78%, demostrando que la gran mayoría de las solicitudes se resuelven en la primera interacción. Esto no solo optimiza sus procesos internos, sino que refuerza la confianza y fidelización de sus clientes.
- Relación cercana con el equipo de Resolbit: La flexibilidad y disposición del equipo de Resolbit han permitido desarrollar nuevas funcionalidades a medida.
Impacto
La transformación se hizo evidente desde los primeros días de uso de Resolbit:
- Eficiencia operativa: El equipo consolidó sus procesos internos, eliminando gestiones manuales innecesarias y logrando respuestas rápidas y ordenadas.
- Satisfacción del cliente: Los clientes perciben un compromiso real por parte de Autoplanet, al recibir respuestas personalizadas, oportunas y con seguimiento claro.
- Visibilidad para la toma de decisiones: La empresa cuenta con dashboards y reportes que permiten identificar áreas de mejora y anticipar posibles problemas.
- Cultura de mejora continua: La flexibilidad de la plataforma ha impulsado nuevas ideas y soluciones personalizadas, adaptadas a las necesidades específicas del negocio.
Testimonio
“Resolbit es la plataforma más fácil que hemos implementado. Nos dio visibilidad, agilidad y la capacidad de consolidar todos los requerimientos en un solo lugar. La relación con su equipo es cercana y colaborativa; más que un proveedor, son un verdadero partner. Lo recomiendo 100%.”
— Catalina Orozco, Gerente de Marketing y Clientes, Autoplanet
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Descubre más sobre la experiencia de Autoplanet con Resolbit en el siguiente video:
👉 Ver video: Caso de éxito - Testimonio Uso Resolbit de Empresa Autoplanet
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