Entrevista a Martín Campos, Jefe de Ecommerce Chile, Luxottica.
Contexto
Luxottica, líder mundial en diseño, fabricación y distribución de gafas de lujo, opera en Chile a través de sus marcas Ópticas GMO y Place Vendôme. Su atención al cliente abarcaba tanto ventas digitales como físicas, pero utilizaba canales tradicionales como un correo corporativo genérico y una mesa de ayuda telefónica para gestionar reclamos y consultas.
Este enfoque resultaba en tiempos de respuesta prolongados y una experiencia fragmentada, especialmente para los clientes de ecommerce, quienes exigen rapidez y claridad.
El problema
Con el modelo anterior:
- Los reclamos llegaban a través de un correo electrónico genérico y una línea de ayuda.
- Las respuestas no eran inmediatas ni organizadas, lo que generaba frustración tanto para el cliente como para el equipo interno.
- No existía un sistema que permitiera llevar un registro claro ni garantizar que las inquietudes fueran resueltas de manera efectiva.
La solución
Resolbit permitió a Luxottica integrar un sistema centralizado y 100% digital para la gestión de reclamos y solicitudes, transformando por completo su experiencia de servicio.
Según Martín Campos, Jefe de Ecommerce en Chile:
"La implementación fue sencilla gracias a la interfaz intuitiva de Resolbit. El proceso consistió en capacitar al equipo y ponernos en marcha. Ahora podemos ofrecer un trato directo y de confianza al cliente.”
Al integrar Resolbit, lograron:
- Unificar la atención al cliente en una única plataforma digital.
- Comunicar de manera clara y eficiente el estado de los reclamos a los clientes.
- Reducir significativamente los tiempos de respuesta, logrando un FCR (First Contact Resolution) superior a 90%.
Impacto
Según lo conversado con Martín, la transformación se hizo evidente desde los primeros días de uso de Resolbit, donde enumeró las 3 que consideraba esenciales para el salto que dieron.
- Eficiencia operativa: La empresa pudo estructurar sus flujos internos y garantizar respuestas rápidas y claras a sus clientes.
- Satisfacción del cliente: Los clientes perciben un compromiso real de la empresa al recibir atención personalizada y en tiempo real.
- Simplicidad para el equipo: Resolbit facilita la gestión al ser una herramienta intuitiva tanto para la empresa como para sus usuarios finales.
Testimonio
“Recomiendo Resolbit porque, como cliente y como empresa, veo que no tiene cabos sueltos. La información fluye de manera clara y directa, brindando confianza a todos los involucrados.”
— Martín Campos, Jefe de Ecommerce Chile, Luxottica.
Mira el caso completo
Descubre más sobre la experiencia de Luxottica con Resolbit en el siguiente video:
Caso de éxito - Testimonio Uso Resolbit de Empresa Luxottica
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