En la era de la Inteligencia Artificial (IA) generativa, la atención al cliente está experimentando una revolución sin precedentes. Aunque Gartner predijo en 2020 que para 2023 los clientes manejarían el 85% de su relación con una empresa sin interactuar con un humano, la realidad es que la autoatención impulsada por la IA es solo el comienzo de una transformación más profunda.
Más allá de la Autoatención
La verdadera clave para una experiencia de cliente excepcional va más allá de las respuestas automatizadas. Según PwC (2021), los elementos más valorados por los clientes son:
- Velocidad
- Conveniencia
- Consistencia
- Amabilidad
- El "toque humano"
Este último punto es crucial: el toque humano se refiere a esa interacción personal y empática que hace que un servicio se sienta más significativo y personalizado.
Otro estudio de Genesys (2023), detectó que las principales prioridades del consumidor una respuesta rápida, la resolución en el primer contacto, profesionalismo o amabilidad, e interactuar con un representante o agente con conocimiento.
La importancia de la Resolución de Problemas
Sorprendentemente, una experiencia de cliente excepcional no está exenta de errores. De hecho, cuando se manejan adecuadamente, los problemas pueden convertirse en oportunidades. Salesforce Research (2022) revela que:
- 78% de los consumidores volverán a confiar en una empresa después de un error si el servicio al cliente fue excelente.
- 89% es más probable que realice otra compra después de una experiencia positiva de atención al cliente.
Sin embargo, el riesgo es alto: PwC (2021) señala que el 49% de los consumidores en Latinoamérica abandonarían una marca después de una mala experiencia.
El equilibrio entre IA y toque humano
La clave del éxito radica en combinar la eficiencia de la IA con la empatía humana. Mientras que la IA puede manejar tareas repetitivas y proporcionar respuestas rápidas, los humanos son esenciales para situaciones complejas y emocionales. McKinsey (2021) reporta que las empresas que logran este equilibrio ven:
- Un aumento del 15% en la satisfacción del cliente
- Una reducción del 20% en el costo de servicio
El desafío en Chile y Latinoamérica
En la región, las empresas enfrentan desafíos adicionales, como regulaciones más estrictas y agencias de protección al consumidor más exigentes. En Chile, por ejemplo, el aumento de reclamos al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha llevado a tiempos de resolución de hasta 18 días hábiles, afectando negativamente la experiencia del cliente y los costos operacionales de las empresas.
Conclusión
La transformación de la atención al cliente va mucho más allá de la implementación de sistemas de autoatención. Las empresas deben adoptar soluciones innovadoras que combinen la eficiencia de la IA con el toque humano, mejorando la gestión de reclamos y la resolución de disputas. Al hacerlo, no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también construirán confianza y lealtad, posicionándose como líderes en su industria.
Una forma en que Resolución en Línea te ayuda a lograr estos objetivos es analizando todos los contactos de tu Customer Service o Servicio de Atención al Cliente con inteligencia artificial (IA), para así optimizar la autoatención con artículos relevantes e incrementar la resolución en el primer contacto, liberando al equipo de tareas y tickets repetitivos, para que se puedan enfocar en ese toque humano. Si te interesa conocer cómo podemos ayudar a tu equipo escríbenos a contacto@resolucionenlinea.com.