Todas las empresas publican cuántos nuevos usuarios o clientes tienen, pero nadie habla del churn ya que tiene una connotación negativa. Es algo muy común, yo también lo sentía así, hasta que leí un artículo de Reforge que me ayudó a comprender que no todo el churn es malo.
¿Qué es el churn?
El aumento de los negocios de recurrencia como los SaaS han traído nuevos conceptos e indicadores, uno de ellos es el churn. Se define como la cantidad de personas que dejan de utilizar tu producto o servicio, sobre el total de usuarios.
A veces, cuando un usuario o cliente no está dentro de tu target, puede ser mejor dejarlo ir para enfocarte en retener a aquellos que pertenecen a tu público objetivo. Les comparto un resumen de los 3 mitos sobre el churn junto con estrategias para hacer más eficiente el control de esta métrica tan importante.
Mito 1: Todo churn es malo y debe ser evitable
En realidad no todo churn es malo, pero es necesario segmentarlo según su cercanía con el target de producto:
- Unregrettable churn: usuarios que no pertenecen a tu público objetivo o target.
- Regrettable churn : usuarios que deberían verle valor a tu producto y por lo tanto representa usuarios decepcionados o insatisfechos que deberían ser retenidos.
Con esta categorización el equipo podrá priorizar los esfuerzos, poniendo más foco en usuarios que pertenecen al segundo grupo.
Por otra parte, para conocer las razones detrás de un aumento del churn, no basta con sólo hablar con aquellos que abandonan tu producto, también es necesario saber qué opinan los usuarios activos para evitar que tengan experiencias insatisfactorias.
Mito 2: Para mejorar la métrica, es necesario “resucitar” usuarios inactivos.
Se puede cambiar el foco a retener a usuarios activos, sobre todo aquellos que sí pertenecen al target. Será difícil “resucitar” a usuarios que no han podido satisfacer sus necesidades a menos que se haga algún cambio en el producto, posicionamiento o pricing.
Es importante considerar que, según la naturaleza del producto, la recurrencia de su uso puede variar entre distintos usuarios y por lo tanto es clave definir cuándo un usuario está inactivo para hacer un buen seguimiento y monitoreo.
Mito 3: El churn ocurre al final del viaje del cliente.
Esto puede sesgar a mirar esta métrica cuando ya no hay mucho que hacer. Por lo mismo, es importante tenerlo presente desde el onboarding dado que en esta primera interacción se ve qué tan alienada está la propuesta de valor del producto con las necesidades que los usuarios quieren cubrir.
Como Resolución en Línea vamos a incorporar estos insights en nuestra gestión y monitoreo de churn esperando obtener buenos resultados y valiosos aprendizajes.
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© 2023 – Escrito por: Florencia Correa. Product Manager de Resolución en Línea.